ネット上に自分のサロンの悪評を増やされないための「サイレントクレーマー」の知識と対策
こんにちは、ブログ担当の藤川です。
ユーザーがインターネットを活用して情報収集することが当たり前となった今、「サイレントクレーマー」は無視できない存在です。
サイレントクレーマーを放置していると、口コミサイトやSNSなどのインターネット上に、自分のエステサロンやビューティーサロンの不満を投稿されるリスクが高まります。
今回は、エステサロンやビューティーサロン様の、インターネット上の悪評の元になる場合もある、
「サイレントクレーマー」とその対策についてご紹介します。
ぜひ、最後までご覧ください。
サイレントクレーマーとは?
サイレントクレーマーとは、サービスや商品に不満を持ったとしても、直接相手に不満を伝えるのではなく、<サービスや商品の利用を止めてしまうお客様の層>です。
不満を訴えてくるお客様の場合、サービスや商品の提供者側も、不満解消の機会がありますので、サービス利用を再開していただけたり、関係を構築しなおせる場合もあります。
しかし、サイレントクレーマーの場合、サービスの利用自体を止めてしまうため、不満を解消する為の機会もありません。
サイレントクレーマーを放置するとこんなリスクが高まります!
サイレントクレーマーを放置していると、口コミサイトやSNSなどのインターネット上に、自分のエステサロンやビューティーサロンの不満を投稿されるリスクが高まります。
投稿された不満が悪評となり拡散してしまうと、エステサロンやビューティーサロンに来店してもらえる機会が失われる場合も想定されます。
実際、TwitterやブログなどのSNSやQ&Aサイトを見てみると、エステサロンやビューティーサロンの利用者様の様々なクレームや苦情の声を数多く目にすることができます。
ユーザーが、インターネットでエステサロンやビューティーサロンの情報収集することが当たり前となった今、ネット上に自分のエステサロンやビューティーサロンに対する不満があふれてしまうことは避ける必要があります。
96%の人がクレームを言わずに去ってしまった調査結果も
「思い当たらなくは無いけど・・直接、言われたことがないからウチは、大丈夫!」
そうお考えのエステサロンやビューティーサロンのオーナー様! もうすでに、お客様がサイレントクレーマーになってしまっているかもしれません!
NPO法人 顧客ロイヤルティ協会WEBサイトの『グッドマンの法則』のページで紹介されている調査結果によると、
商品やサービスに不満を感じても苦情の申し立てを行う顧客の割合は、たった4%!
96%の顧客が苦情のを申し立てを行っていないそうです。
その96%の苦情を申し立てない顧客がサイレントクレーマー化していることも推測されますので、ネット上の<不満>の多さにはうなずけました。
エステサロン 利用者様をサイレントクレーマーにしないための対策
エステサロン 利用者様をサイレントクレーマーにしないための2つの対策をご紹介します。
1.利用者様の疑問に答える体制を作る
ホームページにサロンの利用者様の問い合わせに応じるフォームの設置や、よくある質問と回答をまとめたFAQページを設置し、疑問に答える体制を作ることで、不満やクレームを持たれないようにします。
2.SNSやブログなどでクリニックへの口コミやユーザー心理をつかむ
SNSやブログに投稿されているご自身のエステサロンやビューティーサロンを調べてみましょう。
もし、ご自身のエステサロンやビューティーサロンについて投稿されていない場合は、他のエステサロンやビューティーサロンでも構いません。
どのような事柄でインターネット上に投稿されたり、炎上しているか<ユーザー心理やニーズ>を把握し、先手を打ってその対策を施すことで、投稿される前に、サイレントクレーマー対策が期待できます。
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